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酒店礼宾部接待前厅服务礼仪知识学习培训

一、恭立迎宾服务1 大堂副理到岗时应在第一时间在前台接待处了解当日客房、餐饮预订信息,做好各岗位相关工作安排,准备迎接预抵宾客2 有重要宾客预抵前,检查指定工作事项的落实情况,检查后在群内发布3 获悉重要宾客抵店或接待工作变化的即时信息,须立即跟踪落实并在群里发布4 要求行李员着装整齐上岗,岗位站立位置为面对大门内(偏门)的右手位置,开始迎宾5 在有二名行李员接待工作的情况下,须分左右站立迎宾6 正常情况下,要求AM10:30—PM13:00、PM17:30—PM19:00在面对大门外右侧迎宾台迎宾7 无论站立位置,凡有宾客驾车驶至门厅外挑顶界限,须快步上前(出门),站在大门正中停车处等候8 面带微笑示意宾客停靠位置,站立在车厢右侧准备迎宾9 站在车厢前停候约5秒钟,等候宾客打开车的中控开关10 右手为宾客拉开车门,左手示意欢迎,致欢迎辞:“(上午、中午、晚上)好,欢迎光临九阳荔都酒店”11 优先打开车门为驾驶座斜对后座(右后座),其次为右前座12 右手拉开车门后,时间允许情况下,迅速转至宾客下车左面,将左手平伸,置于车门置顶处(以免宾客下车碰头)13 左手示意欢迎,致欢迎辞:“(先生、女士),请下车”14 宾客乘坐出租车到店,完成上述服务流程,致辞提示:“请带好随身物品”15 出租车须登记其车牌号码(保障宾客利益)二、迎宾入厅16 行李员应走在宾客右前方1米处,引领宾客进入前厅17 引导时要微笑询问宾客:“先生/女士,请问您(们)是用餐还是住宿?再依据宾客应答作出相应的引领18 宾客住宿接待服务(1)当宾客携带行李时,行李员应主动为宾客提取行李(2)宾客需要住宿时,行李员应引领宾客至前台(3)前台接待员在宾客距前台3米的位置须(全部)起立,面带微笑,向宾客行注目礼(4)宾客行到前台1米处,接待员致欢迎词:“(上午、中午、晚上)好,欢迎光临*酒店”(5)接待员详细询问宾客是否有预定,若有预定,在预定单上核对无误后,快速给宾客办理入住手续(6)入住登记手续必须在5分钟内完成(7)若宾客没有预定,详细的向宾客介绍房型、房价以及房间设施,如宾客需要看房间,应立即通知大堂副理引领宾客看房,作适时介绍(8)在宾客确认入住后,接待员确认房型、房价、入住天数和入住人数后,致词:“先生/女士您好,麻烦借用一下您的有效证件”(9)双手接过有效证件,致辞:“先生/女士,请稍等”(10)迅速在电脑系统中查找相应的VC(空净)房间号,报与收银员(11)收银员询问宾客结账方式(12)挂账须与销售跟办人确认后方可执行,须留下宾客协议单位名称和挂账人的联系方式(13)收银员收取宾客住宿押金,准确的输入到电脑系统中(14)接待员迅速填写《住宿登记表》(15)登记表上须填写:房号、房价、宾客姓名、入住天数、身份证号码、付款方式、入住人数、宾客联系方式、协议单位及接待员等信息(16)填写完整后,交由宾客签字确认(17)在电脑系统上制作房卡,输入相应房价(18)非外籍宾客入住,将有效证件上传至公安系统即可(19)外籍宾客入住,则需将有效证件复印一份留底,上传到公安系统后,要与公安局指定警官联系,告之:“有外籍人员入住”(20)填写有效早餐劵,将制作好的房卡,一起放在卡套内(21)卡套上须填写宾客房号、退房时间和超时的收费标准(22)制作完毕后,将房卡与宾客有效证件交给收银员(23)收银员在电脑上核对房号、房价无误后,予以打印(24)双手交由宾客签字确认,并告知宾客退房时间为次日14:00前(25)将押金单蓝色一联与房卡、有效证件一并交与宾客,提醒宾客:“您好!退房时凭押金单退取押金,请您妥善保管押金单!(26)接待员向宾客致辞:“您好!早餐是在酒店一楼西餐厅,早餐时间为:7:30—9:30,祝您入住愉快!(27)宾客离开前台后,接待员迅速将入住房号,报于房务中心文员处(28)在办理入住手续的过程中,遇宾客携带行李,行李员则在旁边等候宾客办好入住手续,再将行李送至宾客房间;若无行李,则返回其工作岗位待命19 宾客用餐或引领接待服务(1)遇宾客用餐,在大堂副理空闲情况下,可由其引领,否则由行李员引领(2)若宾客在二楼用餐,可引领宾客至一楼旋转楼梯处,示意餐饮迎宾接待,并告诉迎宾员:宾客预订信息,以免重复询问宾客(3)若宾客在3楼用餐,引领宾客致电梯门口处,按下电梯,电梯门开,引领人须右手挡住电梯,左手指向电梯,示意宾客进入(4)宾客进入后,要引领宾客上楼,须快步站到电梯控制面板前,替宾客按下楼层数(5)在电梯运行过程中,可简单给宾客介绍,酒店的设施设备和各营业点的营业时间(6)电梯到达宾客所到楼层,引领人需提醒:“您好!XX楼层到了”(7)若无法引领宾客上楼,待宾客进入电梯后,应对宾客说:“宴会(房间)在XX楼,请慢走!面带微笑目送宾客直至电梯门合闭(8)重要客户需大堂副理亲自送至房间,为宾客打开房门并插好房卡,同时将果盘一并送入房间,简单介绍房间设施设备,告知联系方式,后于群内发布(9)遇宾客在前厅休息处小憩,大堂副理可建议宾客去大堂吧或茶楼(10)整个接待过程中,须注意“您好”开头,“谢”字不离口三、补位服务20 遇大堂副理不在时,前台领班应第一时间至大厅补位,代行大堂副理接待工作,解决待办事项,直至大堂副理返回21 遇行李员不在时,保安员应第一时间至该处补位,大堂副理应站在前厅进门处,及时指导其宾客接待工作22 大堂副理交代前台接待员关注大厅接待工作,至行李员返回该岗位23 前台接待不在或商务中心文员不在,正常情况下由前台领班补位24 前台领班不在,再由大堂副理补位25 大堂副理和前台领班均不在大厅,房务部经理代行其岗位工作26 大堂副理、领班和行李员不能同时离开前厅部(特殊情况除外)四、宾客离店服务27 遇宾客行至前厅水池边时,大堂副理第一时间关注宾客动向,点头微笑。行注目礼28 宾客至前台退房,前台接待重复18.3项工作,双手接过房卡,询问宾客:“先生/女士,您好,请问您是要退房吗?29 经宾客确认后,立即通知楼层该房间退房,同时向宾客说:“您好,查房大概需要3—5分钟,请您稍坐一下。同时做出指引手势30 接待员示意行李员为宾客倒水,大堂副理可上前与宾客交谈,了解宾客此次入住体验是否愉悦,收集宾客建议,及时反馈给销售部31 待查房OK后告知收银员,收银员同宾客确认消费项目、金额后,打印出结账单,请宾客签字确认,完成结算过程32 若宾客要求开具发票,需询问宾客是否要打印公司名称,再次同宾客确认消费项目、金额,并提醒宾客本酒店是机打发票33 宾客结算后离开前台,前台人员应同时站定,暂时结束手中工作,微笑向宾客道别:“谢谢光临,请慢走!34 若宾客准备离去,大堂副理与前台接待要留意宾客有无遗留东西在前厅处35 大堂副理将宾客送至大门外,向宾客道别:“谢谢光临,请慢走!36 宾客行至大门前,行李员应身体略微前倾约30度,送别宾客:“谢谢光临,请慢走!37 若宾客乘车离去,行李员需在宾客右侧,为其打开车门,待宾客进入车内,再关好车门,站正后微笑向宾客道别,目送车辆驶离www.aiyanqing.com防采集请勿采集本网。

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其次,对于酒店来说,前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务,并为客人提供各种综合服务的部门。最后,前厅部就像酒店的门面,从每一位客人抵达酒店到最终离开,其所享受到的服务都与

酒店前台接待流程:接待散客入住程序及注意事项:1、当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。(2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。2、确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。3、入住登记(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。(2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。(3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。(5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。(6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。(7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。(8)住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。坚持姓氏称呼。(9)一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。(10)客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。(11)有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。扩展资料酒店前台任职的要求:1、有良好的职业形象和气质,懂得基本的接待礼仪;2、普通话标准流利,语言表达能力强,较强的保密意识;3、熟悉行政、办公室管理相关工作流程,良好的沟通、协调和组织能力;4、熟练使用办公自动化设备及办公软件;5、良好的团队合作能力,具有高62616964757a686964616fe59b9ee7ad9431333431343734度的责任心,工作积极主动;6、善于交际,活泼开朗,口齿伶俐;7、善于迎来送往,接洽引导,动作灵敏;8、声音柔美,富有亲和力;9、善于处理突发状况;10、前台接待本身无男女性别之分,不过由于脾气秉性特点,女士比男士更适合。参考资料来源:百度百科-前台接待内容来自www.aiyanqing.com请勿采集。

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前台(FRONT DESK),是酒店的核心部门之一。

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当每位旅客在抵达或退房离开酒店时,都会直接与前台人员接触,因此它成为旅客第一印象与最后印象之主轴部门,故前台员工对建立酒店的形象和声誉负有重要的使命。服务的原则是以对待亲人或最爱的人的态度来服务顾客,亦即出自内心之服务.真正做到使客人亲身体会到“家外之家”的感觉。

今天分享关于前台服务礼仪的知识

所谓“国际礼仪”,就是国际上各国人士彼此来往所通能的礼节。此种礼节乃是人类根据许多文明国家的传统行为、经验与习俗,经多少年来的累积融合所形成。

第一节、礼仪的重要性

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礼仪指的是服务人员的仪态、尊重、体贴以及友善程度。而顾客对你的第一印象,大部分取决于你的服装仪容、言谈举止以及其他五官所能感觉到的一切。不要爱在心里口难开,要培养每一位员工的自信心,使酒店内充满祥和朝气,并随时开口说:“谢谢”!“对不起”!迎宾要说:“欢迎光临”!送客要说:“请慢走”!“谢谢您的光临”!或“欢迎再来”!。而有礼貌的态度能有效提高员工的服务品质,让顾客感受爱到更体贴、尊重与礼貌的服务。

第二节:礼仪注意事项及实行要点

你的外观怎样就会影响别人怎么看你,身为酒店从业人员更应切记,在顾客眼里,你所代表的就是酒店本身,所以必须建立自信心及专业的形象为荣。以下将简介礼仪应该注意事项及实行要点,兹说明如下:

一、站姿:两肩平衡,两臂自然垂下,左手轻握住右手,背置于腹前。男士两脚分开与肩同宽,大约半步;女士 三七步,左脚前右脚后成T字形。

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二、表情:平常保持三分笑,来宾迎面而来改成五分笑,30度鞠躬礼,露齿开口问好,如“您好!”或“欢迎光临!”

三、走路

正确的走路方法与要点:

1、觉就像脚下有一条笔直的线一样,一步踏出去重心往前倾,沿着这条线走。

2、不可以八字或外八字,双腿微并,女士内膝轻微摩擦,收下巴,两眼平视,双手微握而自然摆动。

3、步伐大小以去脚掌长度为标准,体态轻盈,勿拖步,勿重踏,勿低着关走路,须抬头挺胸。

4、脚大拇指的地方在走路时用点力,就可往正前方前进。

四、说话

说话应抑扬顿挫,清晰有序。必要时加上说明,如“口天吴”,或辅以手势。数字三码一组,住址段 落分明。

五、握手

双方应保持一个手臂距离,右手四指并拢,拇指张开,欠身礼,微笑,眼神注视对方。右手勿戴戒 指,自然、自信、诚恳的握住对方的手,握手时不要太长或太短,也不要抖动。女性以握住对方掌心为恰当。

六、电话

铃响三声内一定要接听,先说敬语,如“阳光酒店,您好!”或“您好!”我是XXX,如代为转电话,可说“请稍候,我帮您转接,谢谢您的来电”,主管或同事不在时,可说“请问要不 要留话”或“我是XXX,请问可不可以代劳”,留电话或地址、日期、时间后,再复诵一次,并说“谢 谢您的来电!”马上写留言放在主管或同事桌上。1、讲电话时虽然对方看不到你,但你仍要保持微笑;2、讲完电话要说:“谢谢您的来电!” 3、等客人先挂断电话,你再挂电话

七、交换名片

递出名片时,需双手捧上,约在对方胸前半臂距离,名片正面朝对方,45度角呈现,并说:“您好! 我是XXX,请多多指教。”对方递名片时,欠身双手接下,转正名片注视并念诵对方姓氏、头衔,如 “喔!陈董……久仰!久仰!”或“叫喔,张小姐……欢迎!欢迎!”

八、指引

手掌向上,手腕半弯,手高不可高过额头,低不低于腰间,指 引右边用右手,左边用左手。

九、衣着

衣着依公司制服为准,原则上内衣不得外露,外头不可加穿制服以外这衣物,西装袋盖拉出,衬衫下沿扎入裤、裙内,无领带、集领结者,上扣剩一个,其余全扣。衣着操持干净、完好,烫痕明显。

十、配饰

上班时,耳环、项链、戒指、手表等颜色、形状均以素简、大方为准。

十一、领带

领带大小要适中,领结正中不歪斜,长度到腰带上,后方细尾端套入布扣中。

十二、鞋袜

男士黑色低跟皮鞋,一律黑色或深色短袜。女士黑色高跟皮鞋,若为黑色制服为黑色丝袜,其它 制服为肤色丝袜。

十三、发型

男士鬓角在耳上,女士长发系包头或马尾,一律使用黑色发夹。

十四、化妆

女士一律薄施脂粉,少许腮红,红色唇膏。

十五、电梯

等候电梯时,主动颔首问安。电梯关门时,侧身以手挡门,请宾客先进,自己最后才欠身进入,并操作楼号。门开时以右手挡门,在手指引示意,请宾客先出电梯。

十六、应对技巧

1、微笑:服务客人时,要面带微笑,且一定要发自内心的微笑。

2、热忱:要充满诚意,热忱耐心地为客人服务,不应在客人面前说“不”字,而要婉转地表示否定。

3、专注:聆听客人说话时,要礼貌的看着客人,并且让客人把话说完,才右以回答。

4、态度:温和有礼,不卑不亢。

5、谈话:说话时音调要清晰,单量要适中,速度要不疾不徐,并注意说话的技巧。

十七、与上司同事共事的礼仪与态度

I、与同事相处

1、不搞小团体2、不散布、流传小道消息 3、乐于协助、教导同事。

II、与上司相处

1、上司叫你,应马上趋前,并备纸笔详加记录,并复述加以确认。

2、询问上司交代的工作需完成之期限。

3、下班前,先与上司打招呼,以示尊重及责任心。

4、将心比心,体谅上司压力及责任。5、保留其隐私。

第三节:服务人员应对礼仪实例

应对说话是一种艺术,也是服务人员该学习的一种技巧。应对技巧除了是自己的生活经验的累积外,新进的服务人员更可从前辈的传授教导中学习,避免错误的言行引发客人不悦。对常用的应对更加要反复练习。

常用的说话讲法举例

在互联网高速发展的21世纪,凡事讲求快速、便捷,却也忽略了最重要的“人性化服务”,以致人际疏离,大家相互都变得冷冰冰的,然而酒店这个产业,注重的是客人与服务人员的互动,无形中仿佛为这社会注入了一股暖流。所以,身为酒店人的您,在你为客人服务之前,专业的知识、整齐的仪态和从容的应对技巧都是不可缺少的。小至普通员工,大至掌管酒店的经理,个人形象的塑造,影响的层面不仅仅是个人,连带还可能影响到客人对酒店整体的观感。好的企业,须靠每一位员工共同塑造与维系良好的待客形象。

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